ヘルプデスクとは？業務内容と実態・社内SEとの違い・支援サービス

ヘルプデスクとは？業務内容と実態・社内SEとの違い・支援サービス 最終更新日 : 2025/07/23 Copy icon この記事のURLをコピーする Success icon URLをコピーしました Close icon BOXIL Magazine編集部 サービスデスクのサービス一覧 【比較表】サービスデスク 資料をダウンロードして料金を確認する ヘルプデスクの一般的な業務内容や社内SEとの違い、必要とされるスキル、業務の実態について解説します。ヘルプデスク業務に興味のある方や、転職を考えている方はぜひ参考にしてください。 ヘルプデスクに関する悩みをサービスデスクのサービスで解消し、業務を効率化！ 「SaaS導入推進者が選ぶサイト第1位 ※ 」のBOXIL からダウンロードできるサービス資料で、機能や料金をチェックしましょう。 ⇒ 【特典比較表つき】サービスデスクの資料ダウンロードはこちら（無料） ※ 2020年9月実施 株式会社ショッパーズアイ「SaaS比較メディアに関するイメージ調査」より 目次 Toggle ヘルプデスクとは ヘルプデスクとは、顧客からの技術的な問い合わせや、社員からの製品の使い方やトラブルなどに対応する仕事です。 情報システムやソフトウェアの使い方や、システム障害発生時の対処法などを電話やメール、チャットで答えます。コミュニケーション能力のみならず、技術的な知識も必要です。 近年、このヘルプデスクの効率的運用が企業成長の鍵を握るともいわれており、 多くの企業でヘルプデスクの育成やアウトソーシング 先の選択に力を入れています 。 社内SEとの違い ヘルプデスクと似た職種に「社内SE」があります。社内SEの主な業務内容は「IT機器やシステムの導入、管理、運用」など、基盤レベルでの支援が一般的です。 一方、ヘルプデスクはIT活用上のトラブルについて問い合わせを受け、解決することが主な業務といえます。そのため、両者は異なります。 コールセンターとの違い コールセンターは、ヘルプデスクと同じ業務を担う場合が多いです。ただし、コールセンターの場合は顧客からの問い合わせに対応するインバウンド業務のほか、オペレーターの方から顧客に電話をかけるアウトバンド業務も含まれています。 一方、ヘルプデスクは顧客が抱える問題やトラブルの解決が主な業務です。専門的な知識を求められるケースもあります。コールセンターのくわしい解説は、次の記事で紹介しています。 サービスデスクとは？役割・業務改善のメリット・ヘルプデスクとの違い サービスデスクとは サービスデスク（Service desk）とは、顧客からの問い合わせ全般に対応する一元的な企業の窓口のことです。システム上のトラブル対応や専門的な技術サポートを… テクニカルサポートとの違い テクニカルサポートとヘルプデスクの主な違いは専門性です。ヘルプデスクで対応が難しい場合、テクニカルサポートが引き継ぐこともあります。テクニカルサポートで対応するには、ヘルプデスクよりも高い専門性をもたないと対応できません。 場合によっては、テクニカルサポートとヘルプデスクで連携しながら、問題解決に導くこともあります。 サービスデスクとの違い サービスデスクとの違いは、対応する業務の範囲です。サービスデスクは企業全体の窓口的役割があり、ヘルプデスクの業務のほかにも、新商品の情報発信や顧客満足度の調査もします。能動的に情報を発信し、コミュニケーションを取りながら対応することが特徴です。 一方、ヘルプデスクは対応できない問い合わせの場合、別の部門へ引き継ぎます。みずから情報発信することもありません。 サポートデスクとの違い サポートデスクとの違いは、基本的にありません。呼び方が異なるだけで、ヘルプデスクと同じ意味の言葉です。 ただ、企業や人によっては顧客やユーザーからの問い合わせのみに対応しているものを「サポートデスク」と呼ぶ場合もあります。 ヘルプデスク（サービスデスク）の導入を検討していますか？ 「SaaS導入推進者が選ぶサイト第1位 ※ 」のBOXIL からダウンロードできる各社の資料で、サービスデスクにどのようなサービスがあるかチェックしませんか。 ⇒ 【特典比較表つき】ヘルプデスク（サービスデスク）の資料ダウンロードはこちら（無料） ※ 2020年9月実施 株式会社ショッパーズアイ「SaaS比較メディアに関するイメージ調査」より ヘルプデスクの役割 ヘルプデスクには、情報技術に関する問い合わせの対応やトラブルシューティングを通じて、ITインフラの運用とサポートを担う重要な役割があります。具体的な役割は次のとおりです。 ITサポートと問題解決の提供 ユーザーエクスペリエンスの向上 知識共有とドキュメント化 事業継続性のサポート ITサポートと問題解決の提供 ヘルプデスクの主な役割は、ITに関するサポートと問題解決を提供することです。ソフトウェアの使用方法やハードウェアのトラブルシューティング、ネットワークの接続問題など、技術的な支援が幅広く含まれています。 社内外のユーザーからの問い合わせに迅速かつ効果的に対応することで、業務の停滞を防ぎ、生産性の維持につなげます。 ユーザーエクスペリエンスの向上 顧客や従業員のユーザーエクスペリエンスを、向上させることも役割です。迅速で丁寧な対応を通じて不満や懸念を解消し、満足度を高めます。 ユーザーからのフィードバックや問い合わせの内容を分析し、サービスや製品の改善に役立てることも、ヘルプデスクの役割として重要です。 知識共有とドキュメント化 解決した問題や蓄積された知識をドキュメント化し、組織内で共有することも重要な役割です。同様の問題が発生した際の迅速な対応や、効果的なトラブルシューティングが可能になります。 スタッフ教育やトレーニング資料としても利用すれば、従業員が育つため社内全体の業務効率化を目指す企業におすすめです。 事業継続性のサポート システム障害やトラブルが発生した際に、事業継続性をサポートする役割も担います。トラブルの初期対応のほか、必要に応じて専門家へのエスカレーションも実施可能です。システムのダウンタイムを最小限に抑えるため、業務の中断を防げます。 ヘルプデスクは、ITインフラの安定稼働を支えるとともにエンドユーザーのサポートを通じて、全体の生産性と満足度を向上させることが求められます。 ヘルプデスクの業務内容 ヘルプデスクの主な業務は、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスク、監視オペレーターの3つです。 社内ヘルプデスク 社内ヘルプデスクとは、 従業員からの問い合わせに対応する仕事 です。情報システム部門に設置されるケースが多く、技術的な質問への調査や回答、障害に関して対応します。システムの使い方や操作方法を説明する資料作成や、スタッフへの直接指導も業務範囲です。 ほかに、OA機器のメンテナンスやトラブル対応、ソフトウェアのアカウント管理、社内に導入したパソコンのセットアップやOSのインストールなど多岐にわたります。 社内の技術的な業務を広く請け負う仕事 なのが特徴です。 社外ヘルプデスク 社外ヘルプデスクとは、 顧客をはじめ社外からの問い合わせや、トラブルに対応することが主な仕事 です。ユーザーサポートとも呼ばれており、2つの言葉に違いはありません。 自社製品に対する顧客からの問い合わせへの回答や、クレームやトラブルへの対応がメイン業務です。そのため、コールセンター業務がヘルプデスクの役割を担っていたり、ヘルプデスク部門がコールセンターの役割をもっていたりする企業も少なくありません。 問い合わせに対しては、電話やメールのほかにも チャットシステム を利用して、顧客からの質問に対応する企業も増えています。 チャットボットおすすめ比較29選 人気ランキングとタイプ別料金比較表 チャットボットは、「電話やチャットでの問い合わせ対応コストを削減したい」「迅速な顧客対応で購入率や成約率改善につなげたい」といった課題をもつ企業におすすめのツールです。製品によって… 監視オペレーター 監視オペレーターとは、企業の情報システムやネットワークの状態をリアルタイムで監視し、異常が発生した場合に迅速に対応する業務です。ITインフラの安定性とセキュリティを確保するうえで不可欠です。 業務内容として、サーバーやネットワーク機器の動作監視、システムのログ分析、異常検知時の初期対応などが挙げられます。トラブル予防のためのメンテナンスやアップデート計画、実施も含まれます。 また、問題が発生する前にリスクを特定し、事前に対策を講じることも重要です。そのため、システムに関する深い知識と経験、高度な分析能力などが求められます。問題発生時には迅速かつ正確な判断でトラブルシューティングを担い、事業の継続性を支えます。 監視オペレーターは、技術的なスキルとともにリスク管理能力や問題解決能力が必要な、 企業のITインフラを支える重要なポジション です。 ヘルプデスク業務に就くメリットややりがい ヘルプデスク業務の魅力について、メリットややりがいを紹介します。主な内容は次のとおりです。 組織の円滑な業務運営に貢献できる 顧客から直接感謝してもらえる 社内の調整役として頼ってもらえる コミュニケーションスキルが向上する ストレス耐性が養われる ITスキルも向上する 一般的な事務職よりは給与が高い傾向にある 組織の円滑な業務運営に貢献できる 顧客の問題やトラブルを解決し、 企業全体の円滑な業務運営を実現できることが「楽しい」と感じる 方は、やりがいを感じる傾向にあります。 深刻なトラブルを解決できることは、組織で働く人間にとって大きな自信につながる可能性が高いです。大規模なシステムの導入に成功し、組織全体の業務効率を向上させられたことに喜びを感じる方もいます。 顧客から直接感謝してもらえる ヘルプデスクは社内の問題だけでなく、顧客の抱える問題を解決することも業務です。専門知識が顧客の役に立っていると実感できるうえ、顧客から直接感謝の言葉をもらえることもやりがいを感じる理由です。 顧客から「聞いてよかった」と思ってもらえることが、大きなモチベーションにつながる方もいます。 社内の調整役として頼ってもらえる 顧客だけでなく、社内の部署同士の調整役として頼ってもらえることにやりがいを感じる方もいるようです。ビジネスの規模が大きくなると、組織の技術部門とそれ以外の部門との橋渡し役を、ヘルプデスクが担うケースも増えます。 単に情報を伝えるだけでなく双方の利害を調整し、頼れる存在として扱ってもらえることを「やりがい」に感じる方もいるようです。 コミュニケーションスキルが向上する ヘルプデスクは、さまざまな方と接します。そのため、自然にコミュニケーションスキルが身につき、スムーズな問題解決ができるようになる可能性が高いです。 人と接することが苦手だった従業員が、ヘルプデスクを経験して自然に会話ができるようになった方もいます。ほかに、仕事以外で役立つスキルが身につくことも人気の理由です。 ヘルプデスク業務を効率化するポイント | 課題や改善案・おすすめツール ヘルプデスクの業務内容とは？ ヘルプデスクとは、ユーザーから寄せられた商品・サービスに関する問い合わせや、社員から寄せられたシステムの使い方・トラブルの相談などに対応する部署のこと… ストレス耐性が養われる ヘルプデスクの業務を通じて、ストレス耐性が養われることもメリットです。トラブルが発生した際に冷静かつ迅速に対応する必要があるため、時間との戦いの中で強い精神力が求められます。 また、問題を解決する過程で多角的な思考やクリエイティブな問題解決スキルなどが磨かれやすいことも強みです。自己成長のみならず、別の職種やキャリアへ転職するときも役立ちます。 ITスキルも向上する スキルの向上はコミュニケーションだけでなく、ITに関する知識にもいえることです。ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの内容は幅広いため、正確に回答するには専門的な知識が必要です。 学習の幅を広げていくとスキルが向上するため、さまざまな問い合わせに答えられるようになります。 一般的な事務職よりは給与が高い傾向にある ヘルプデスクの仕事は、一般的な事務職と比較して給与が高い傾向にあります。ヘルプデスクでは、専門知識やスキルを必要とするためです。とくに、IT分野の知識や経験が求められる業務の場合、評価されやすいでしょう。 さらに、ヘルプデスクの経験が豊富なスタッフは、キャリアアップの機会も広がります。システム管理者、ネットワークエンジニア、ITコンサルタントなど、高収入が期待できる職種へのステップアップも可能です。 ヘルプデスクで苦労しやすいポイント ヘルプデスクは「きつい」「やめとけ」といわれることがあり、離職率が高い企業もあります。ヘルプデスクで苦労しやすいポイントについて紹介します。 いつ問い合わせが来るかわからない システムトラブルの問い合わせが来るタイミングは、予測できません。いつ問い合わせが来るかわからない緊張感が、ストレスの増大につながることもあります。 また、いつ来るかわからない問い合わせに待機し続けることで、業務をうまく進められないケースがあることも、ストレスがたまる理由です。自身の業務計画やスケジュールを立てにくく、業務をスムーズに進められない方もいるようです。 業務の範囲が決まっていない ヘルプデスクの業務範囲を、明確に決めていない企業も珍しくありません。対応範囲が広いと、問い合わせ数が必要以上に増えて、ヘルプデスクの負担を大きくなる場合があります。 要領よく対応できず、苦痛を感じる方もいるようです。 対応の難しい問い合わせがある ヘルプデスクでは、対応が難しい問い合わせを受けることもあります。理不尽な問い合わせを受けることも0ではありません。 また、対応する相手のIT知識も人によってそれぞれです。IT知識のない方に対しては、かみ砕いて説明を根気強く伝える必要があるため、辛いと感じる方もいます。 ストレスマネジメントが必要 イレギュラーへの対応や気難しい顧客との対話、タイトなスケジュールなどで、ストレスをためることも珍しくありません。ストレスをためすぎると、仕事のパフォーマンス低下や心身の健康問題を起こします。 防ぐためには、定期的な休息やストレス軽減のためのワークショップ、カウンセリングの利用など、ストレスマネジメントに取り組むことが大切です。 残業が発生しやすい ヘルプデスクの業務では、トラブルや問い合わせの解決に時間がかかることもあります。そのため、残業が発生しやすい環境に置かれがちです。とくに、システム障害や緊急の問題が発生すると、解決まで数時間かかることもあります。 また、問い合わせのピークが業務時間の終了間際に集中することもあり、予定通りに退勤できない場合もあります。残業が増えると疲れがたまりやすくなるため、ワークライフバランスを保つことが大切です。 知識を常にアップデートする必要がある ヘルプデスクの業務を遂行するには、常に最新のIT知識とスキルを維持し、アップデートすることが重要です。IT業界は急速に進化しており、新しいテクノロジーやソフトウェア、セキュリティ対策などが日々更新されています。 とくに、新しいシステムやソフトウェアが導入された場合は、いち早く理解して顧客や従業員に伝える力が必要です。しかし、仕事と勉強の両立で苦労する方もいます。要領よくアップデートできないことに、もどかしさを感じる方もいるようです。 ヘルプデスクに必要なスキル（向いている方） ヘルプデスクに必要なスキルや向いている方の特徴をくわしく紹介します。 コミュニケーション能力は必須 ヘルプデスクでは、基本的なスキルとしてコミュニケーション能力は必ず求められます。コミュニケーション力を積極的に身につけたい方や、コミュニケーション能力の素養がある方に向いている職種です。 企業の顔として顧客と接する機会もあるため、基本的なビジネスマナーも求められます。 ヒアリング力と理解力も必要 顧客や従業員からの問い合わせや要望を的確に理解し、適切に対応する必要があります。そのため、ヒアリング力と理解力も必要です。問い合わせに対して、正確に情報を収集して問題の本質を把握するには、質問の仕方や聞き取りの技術が大切です。 また、技術的な内容を含む問い合わせに対応する際は、専門用語や複雑なシステムの構造を理解して、顧客が抱える問題点を正確に把握する必要があります。顧客の立場に立ったわかりやすい説明や解決策を提示するスキルなどが大切です。 システムの知識が求められる コミュニケーション能力にくわえて、システムやIT機器に関する専門的な知識も必要です。基本的なコミュニケーション能力があれば問題ないとする企業もありますが、専門知識がないと答えられなくなるため、困ってしまいます。 顧客の問い合わせに対して専門的な回答が求められることも多いため、定期的に知識をアップデートすることが大切です。 トラブル対応力が必要 顧客からのクレームやトラブルに対して、臨機応変に対応する力も必要です。ヘルプデスクには、基本的になんらかの問題やトラブルを抱えた方が問い合わせます。 ときには、理不尽な理由でクレームをつける方もいます。それでも、丁寧に話を聞きながらトラブルを解決する力が求められるため、相手の話を根気強く聞きながらニーズを探れる方にも向いている職種です。 スケジュールや時間の調整力が求められることも 社内ヘルプデスクの場合、部門間のやり取りを仲介することもあります。それぞれの状況を把握しながら、時間やスケジュールを調整するスキルが必要です。 場数を多く踏めば調整するスキルが身についていくため、調整役として多くの方に頼られる可能性があります。 チームワークと協調性 ヘルプデスクはチームでの作業が求められるため、チームワークと協調性も重要なスキルです。たとえば、顧客からの問い合わせが複数の部門にまたがる場合、解決策を見つけるために別の部門やチームメンバーと連携する必要があります。 チームワークと協調性をもって対応すると、情報共有や業務の効率化につながるため、迅速な問題解決が期待できます。 英語スキルが必要なこともある 外国人が顧客の場合、英語スキルが必須です。外資系の企業では、求人の段階で一定の英語力を求められる場合があります。 英語力は一朝一夕で身につきませんが、ヘルプデスクに求められる専門知識は、業務に携わってからでも習得可能です。そのため、専門知識がなくても採用される場合もあります。 ヘルプデスクの年収とキャリアパス ヘルプデスクとして働くうえで重要なのは、年収やキャリアパスです。ヘルプデスクとして働いた場合の、一般的な年収やキャリアパスなどを紹介します。 ヘルプデスクの年収 ヘルプデスクの年収は、300～500万円が相場です。ヘルプデスクは業務範囲が広いため、仕事内容によっても差が生まれます。たとえば、求人で社内SEやITエンジニアとして募集されている場合は、年収が高くなる傾向にあります。 年収を上げるには、英語が使えることやエンジニアとして専門性の高い知識や経験が必要です。 ヘルプデスクのキャリアパス キャリアパスとしては、社内SEやプログラマーなどのエンジニアが挙げられます。ヘルプデスクはIT業界の入門的な立場にあり、ITに関する幅広い知識やコミュニケーション能力を得やすいためです。 仮に、ヘルプデスクとしての年収が低かったとしても、キャリアアップすれば年収を上げられる可能性があります。 ヘルプデスクの将来性 ヘルプデスクの需要は、より高くなると予想できます。ITの普及は広がりを見せており、国全体でデジタル化やDXが進めているためです。 AIを活用した新しい技術も次々と開発されています。使い方がわからず問い合わせを受ける場面が増えると予想されるため、多くの企業でヘルプデスクを導入していく可能性が高いでしょう。 ヘルプデスクとしてキャリアアップするには キャリアアップするには、特定のスキルや経験を積むことが大切です。たとえば、次のようなポイントを覚えておくことで、ヘルプデスクからのキャリアアップに役立ちます。 専門的なITスキルを習得する ヘルプデスクでキャリアアップするには、ITの専門スキルが必要です。システム管理、ネットワークの構築と維持、プログラミングなど、特定の分野において専門知識を深めることが大切です。 これらのスキルを身につければ、ヘルプデスクだけではなく、社内SEやシステムエンジニア、ネットワークエンジニアなど、専門的な職種への転職や昇進が可能になります。さらに、最新のテクノロジーやトレンドを学び続ける姿勢も大切です。 認定資格の取得 IT業界において、特定の技術や知識を証明する認定資格の取得も有効です。たとえば、MicrosoftやCiscoなど大手のIT企業が提供する資格のなかには、広く認知されているケースもあります。 資格の取得で専門知識があることを客観的に証明して、社内で高評価を得ればキャリアアップの可能性は高くなります。 コミュニケーションとリーダーシップの強化 ヘルプデスクで成長するには、コミュニケーションスキルが欠かせません。顧客との対話を通じて得られるコミュニケーション能力は、ヘルプデスクだけでなく別の職種にも応用可能です。 また、チームリーダーやプロジェクトマネージャーへのステップアップを目指す場合、リーダーシップの強化も必要です。チームの管理やプロジェクトの進行を経験することで、より高いポジションへの移行がスムーズにできます。 英語力の向上 グローバル化が進む現代において、英語力は多くの職種で重宝されます。とくにIT業界では、英語を使ったコミュニケーションが日常的に求められることが多いため、英語力を向上させることは大きなアドバンテージです。 ヘルプデスクの業務をしていても、英語力を身につければキャリアアップに役立ちます。国際的なプロジェクトへの参加や外資系企業への転職など、キャリアの幅を広げたい方におすすめです。 ヘルプデスクにおすすめの資格 ヘルプデスクに携わるうえで、おすすめの資格について紹介します。ヘルプデスク業務を希望している方は、参考にしてみてください。 基本情報技術者試験（FE） 独立行政法人の情報処理推進機構が提供している国家資格です。情報技術全般に関する基本的な知識や技能、情報処理に適した思考ができるかを問うもので、ITエンジニアに必要な知識を学びたい方に役立ちます。 試験は随時実施され、試験会場に設置されたコンピュータで受験する「CBT形式」が採用されています。高度IT人材となるために必要な基本的知識や技能をもつ人物として、認められたい方におすすめです。 ITIL試験 ITILとは、Information Technology Infrastructure Libraryの略です。イギリス政府がシステムの運用や管理方法を体系的にまとめて、書籍にしたものが起源とされています。ITシステム運用のノウハウが詰まったもので、資格取得者はシステム運用の体系的な知識があるとみなされます。 現場の作業効率を改善したり、状況に適したシステム運用を提案したりする際に役立つため、頼れるヘルプデスクを目指す方におすすめです。 マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS） マイクロソフト社が主催し、認定している国際資格です。WordやExcel、Powerpointなどの基本ソフトにくわえ、AccessやOutlookなどの知識度も測れます。 スペシャリストレベル、エキスパートレベルとバージョンごとに試験がわかれており、資格取得者は文書作成やデータベース管理など、ヘルプデスク業務に必要な基本スキルの証明が可能です。 インターネット技術者認定資格（CIW） インターネットと